Predator PH315-52: Helios 300 RTX 2060 trava no meio do jogo.

DouglasReis

Comprei um Acer Predator Helios 300 com RTX 2060 que chegou a uma semana e meia.

Nos primeiros dias eu baixei TombRaider e NBA2k19 e joguei sem problemas, assim como editei vídeo, mas a depois de apenas alguns dias começou e dar problema apos uns 5 minutos de jogo. Ele também desligou uma vez subitamente quando estava editando vídeo no DaVinci Resolve.

Já restaurei, e atualizei para a versão mais recente do Windows 10 Pro 2004 e o problema piorou. Já atualizei meus drivers e nada. Vi em vários fóruns que isso tem acontecido. 

Mas a parte mais interessante é que quando ele está fora da tomada, eu consigo jogar e editar, mas na tomada, começo a jogar e ele trava e reinicia. Talvez seja algo com a placa de vídeo que é ativada com mais força quando o note é plugado na tomada.

Mas é inaceitável 1 SEMANA de uso e isso acontecer e ainda ser um problema recorrente com outras pessoas. Alguém aí sabe de alguma solução, ou será que vou ter que mandar pra assistência?

O que mais me chateia é o preço que a gente paga pra dar problema com uma semana de uso e o fato de que uso pra trabalhar e teria que ficar sem note durante um mês quase pra ir e voltar da assistência.

Alguém aí passando por isso? Alguma solução?

[Título editado para adicionar o nome do produto]

Commodore_1995#

Você pode informar o modelo exato do laptop? Exemplo PH315-52-58VH. Se o problema ocorre ao conectar o adaptador de energia, você está conectando o notebook diretamente em uma tomada devidamente aterrada? O visualizador de eventos mostra algum erro específico na guia sistema?

DouglasReis

Oi. É o PH315-52-7210 i7 9750H, 16GB RAM, RTX 2060, SSD256 + 2TB comprado nessa promocao de Julho. Sim, a tomada é aterrada e dá erros diversos. dpc_watchdog_validation e VIDEO_TDR_FAILURE.

O último crash no tomb raider foi esse aqui:

Nome do aplicativo com falha: TombRaider.exe, versão: 1.1.748.0, carimbo de data/hora: 0x519379a7

Nome do módulo com falha: TombRaider.exe, versão: 1.1.748.0, carimbo de data/hora: 0x519379a7

Código de exceção: 0xc0000005

Deslocamento da falha: 0x001baa4c

ID do processo com falha: 0x20f0

Hora de início do aplicativo com falha: 0x01d668fb39b77e10

Caminho do aplicativo com falha: \SteamGames\steamapps\common\Tomb Raider\TombRaider.exe

Caminho do módulo com falha: \SteamGames\steamapps\common\Tomb Raider\TombRaider.exe

ID do Relatório: f2d34867-eb65-486c-8cfa-a1b500fcb768

Nome completo do pacote com falha: 


Outros foram esses:

O computador foi reinicializado após uma verificação de erro. Essa verificação foi: 0x00000116 (0xffffcb0621b1c460, 0xfffff8068eb0b8e8, 0xffffffffc000009a, 0x0000000000000004). Um despejo de memória foi salvo em: C:\Windows\MEMORY.DMP. Id de Relatório: 9cfb946e-3649-4fbe-8da2-d1365b4dfe90.

DouglasReis

Tem também esses erros na guia sistema:

Não é possível localizar a descrição da Identificação de Evento 13 na origem "nvlddmkm". O componente que gera esse evento não está instalado no computador local ou a instalação está danificada. Você pode instalar ou reparar o componente no computador local.

Se o evento foi originado em outro computador, as informações de exibição tiveram que ser salvas com o evento.

As seguintes informações foram incluídas com o evento: 

\Device\Video7

Graphics SM Warp Exception on (GPC 0, TPC 0, SM 1): Out Of Range Register

O recurso está presente, mas a mensagem não foi encontrada na tabela de mensagens

_______________________________________________________________________________

Não é possível localizar a descrição da Identificação de Evento 14 na origem "nvlddmkm". O componente que gera esse evento não está instalado no computador local ou a instalação está danificada. Você pode instalar ou reparar o componente no computador local.

Se o evento foi originado em outro computador, as informações de exibição tiveram que ser salvas com o evento.

As seguintes informações foram incluídas com o evento: 

\Device\Video7

21b3(31bc) 00000000 00000000

O recurso está presente, mas a mensagem não foi encontrada na tabela de mensagens

________________________________________________________________________________

Commodore_1995#

Apesar de não ser o mesmo modelo, dê uma olhada nesse tópico: https://community.acer.com/en/discussion/586750/if-you-are-having-issues-with-your-nvidia-card-read-this-triton-500/p1

MaClane

Boa noite DouglasReis !

Tomb Raider e NBA são originais ou utilizam crack?
O DaVinci Resolve tambem utiliza chave original ou crack?

E o Windows 10 Pro é versão com chave original ou uitliza ativador?

DouglasReis

Oi MaClane. São originais da Steam. O windows tbm é original com chave que direto na ativação da Microsoft no Windows mesmo. DaVinci tbm é original, versão Studio que eu uso aqui no meu estúdio.

Eu sei que o rapaz me passou um link com toda uma gambiarra que foi postado em Janeiro, e agradeço o gesto,  mas desculpe a sinceridade: comprar um note de R$8.000,00 pra ter que fazer gambiarra chega a ser ridículo. Ainda mais um problema que vários tem tido há vários meses. Meu computador não tem nem 1 semana e 3 dias de uso!

É realmente frustrante saber que a empresa sabe do problema e mesmo assim não tem solução adequada ou mesmo nem se pronuncia sobre isso. 

MaClane

A questão é que valores não definem o que um aparelho pode ou não desempenhar bem como não impede que erros e problemas possam ocorrer.
Tudo que relatou apresenta todas as caracteristicas de sistema e configuração e não físico.

Qual "gambiarra" se refere?

DouglasReis

Eu entendo, e tomara que seja mesmo o sistema. Gambiarra que eu me referi é o link postado gentilmente pelo egydiocoelho. Quis dizer que é muita configuração que eu não entendo como fazer e precisa desativar as atualizações automáticas do windows e fazer algumas outras coisas que não deveria ser assim, já que tem algum tempo que isso acontece com outros usuários. Deveria ter na Acer alguma atualização que a gente baixasse e que corrigisse o problema. Mas estou disposto a tentar aqui o que for necessário, até pq ajudará outros usuários se por acaso conseguir resolver.

MaClane

Não é uma "gambiarra"
Todo usuario deveria ter conhecimento para corrigir erros de sistema e acesso de controladoras que podem ocorrer em qualquer equipamento.
É sim necessário saber configurar um sistema e otimizar para o correto funcionamento.
O Windows é um sistema universal multifuncional, e por tanto é necessário ser configurado de acordo com o uso.
A questão nada tem a ver com a Acer em si já que o hardware funciona perfeitamente.
A Acer não desenvolve o Windows e não tem responsabilidade sobre ele.
Então perceba que não existe uma solução única e que irá depender de cada cenário.
Outra questão é que as GPUs da serie 20 com tecnologia RTX tem apresentado erros diversos, seja em notebooks ou desktops.
Isso tudo se deve a tecnologia RAY TRACING que foi implementada fisicamente mas não foi amplamente testada em todos os cenários e aplicações.
Dessa forma a Nvidia e a Microsoft tem lançados patchs constantes para tentar sanar essa questões.

Sua tomada de energia é exclusiva (não pode ser compartilhada com nenhum outro aparelho), devidamente aterrada e sem nenhum tipo de adaptador ou estabilizador?

DouglasReis

'Sua tomada de energia é exclusiva (não pode ser compartilhada com nenhum outro aparelho), devidamente aterrada e sem nenhum tipo de adaptador ou estabilizador?"

Eu uso uma tomada apenas para meu computador exatamente pq como trabalho com edição de vídeo, fiz uma tomada com aterramento correto para cada uma das duas ilhas de edição. 

Sobre o software eu entendi sua colocação. Apenas me refiro ao fato de a Acer ter trocado a placa mãe de outros usuários aqui e na gringa com esse mesmo problema. Por isso, tbm pode ser um problema de hardware. 

Eu fiz uma restauração do sistema e baixei um jogo direto da loja da Microsoft. Chama Recore. Vou testar na energia e depoisadepois na bateria pra ver o que acontece e posto aqui.

MaClane

Acredito que o fato da troca da placa-mãe esteja relacionado com as versões das controladoras que não podem ser substituídas.
Então uma questão complicada já que podem ou não ocorrer de acordo com a firmware contida na palca ou na GPU.

Realize esse teste e me infomre aqui para tentarmos solucionar da melhor maneira possivel.

DouglasReis

Joguei um jogo direto da microsoft e rodou por 20 minutos, deu quedas mas nao crashou. Mas depois baixei o The Crew 2 na steam e quando joguei aí demorou 7 minutos e acabou dando crash.

Os erros no gerenciador de eventos foram esses 2:


O driver de vídeo nvlddmkm parou de responder e se recuperou com êxito.

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Não é possível localizar a descrição da Identificação de Evento 14 na origem "nvlddmkm". O componente que gera esse evento não está instalado no computador local ou a instalação está danificada. Você pode instalar ou reparar o componente no computador local.

Se o evento foi originado em outro computador, as informações de exibição tiveram que ser salvas com o evento.

As seguintes informações foram incluídas com o evento:

\Device\Video7
21b3(31c0) 00000000 00000000

O recurso está presente, mas a mensagem não foi encontrada na tabela de mensagens

MaClane

Vamos tentar dar uma otimizada no sistema:

Acesse o MSCONFIG e desabilite TODAS as aplicações que iniciam com o sistema e todos os serviços que não sejam Microsoft.
Desinstale qualquer antivírus.
Realize uma limpeza de temporários do sistema e do disco como Administrador.
Atualize a release do Windows para no máximo 1909.


Verifique todas essas questões também:

1- todos os drivers e o Windows devem estar devidamente atualizados
2- o aparelho deve estar setado para usar o plano de energia de alto desempenho do Windows
3- sete o desempenho mínimo e máximo do processador em 100% em ambos modos (tanto na bateria quanto conectado na tomada de energia)
4- a bateria deve ser carregada a 100% antes de jogar
5- a bateria deve estar setada nas opções avançadas de energia para máximo desempenho
6- as aplicações dos jogos devem estar setadas no Painel da GPU dedicada (Nvidia) para ser a principal
7- o aparelho deve estar conectado diretamente a uma tomada de energia exclusiva, devidamente aterrada sem nenhum adaptador
8- o batterybooster deve estar desativado
9- desative o FPS limit
10- sete a Intel HD Graphics para desempenho máximo
11- desinstale todas as aplicações X-Box da Microsoft
12- desative o gravador DVR
13- habilite a opção maxframerate no painel de controle nvidia
14- desative as opções do shadow play no geforce experience
15- todos os jogos devem estar instalados na mesma unidade de disco e partição que o sistema operacional

Depois reinicie e faça um teste.

Commodore_1995#

Verifique essa configuração também:

DouglasReis

MaClane disse:

Vamos tentar dar uma otimizada no sistema:

Acesse o MSCONFIG e desabilite TODAS as aplicações que iniciam com o sistema e todos os serviços que não sejam Microsoft.
Desinstale qualquer antivírus.
Realize uma limpeza de temporários do sistema e do disco como Administrador.
Atualize a release do Windows para no máximo 1909.


Verifique todas essas questões também:

1- todos os drivers e o Windows devem estar devidamente atualizados
2- o aparelho deve estar setado para usar o plano de energia de alto desempenho do Windows
3- sete o desempenho mínimo e máximo do processador em 100% em ambos modos (tanto na bateria quanto conectado na tomada de energia)
4- a bateria deve ser carregada a 100% antes de jogar
5- a bateria deve estar setada nas opções avançadas de energia para máximo desempenho
6- as aplicações dos jogos devem estar setadas no Painel da GPU dedicada (Nvidia) para ser a principal
7- o aparelho deve estar conectado diretamente a uma tomada de energia exclusiva, devidamente aterrada sem nenhum adaptador
8- o batterybooster deve estar desativado
9- desative o FPS limit
10- sete a Intel HD Graphics para desempenho máximo
11- desinstale todas as aplicações X-Box da Microsoft
12- desative o gravador DVR
13- habilite a opção maxframerate no painel de controle nvidia
14- desative as opções do shadow play no geforce experience
15- todos os jogos devem estar instalados na mesma unidade de disco e partição que o sistema operacional

Depois reinicie e faça um teste.

Fiz tudo isso e também verifiquei esse ultimo post seu de Preferência desempenho gráfico e nada, o problema continua. Já restaurei o windows no total umas 5 vezes e nada funciona. Solicitei um pedido de reparo e vou enviar 3 vídeos para eles. 2 quando os jogos travaram e um que eu gravei rodando um benchmark e que dá o mesmo problema. Esse é o link dos vídeos.  https://drive.google.com/drive/folders/1aFWm9LxgIuOXlwJ3ZkfSZoDiAo0QQdah?usp=sharing

Edubencz

Olá Douglas!

Tenho o mesmo modelo que o seu, e enfrentei um problema muito similar. No meu caso, o travamento ocorria logo na abertura de determinados games. A tela apagava (era possível ver que a RTX2060 sumia do gerenciador de dispositivos quando a tela reacendia) e logo em seguida disparava uma tela azul com a mensagem de erro VIDEO_DXGKRNL_FATAL_ERROR.

Eu também tinha a mesma característica que o seu, aonde rodar os jogos na bateria não disparavam o problema. De fato existe alguma correlação com a execução da GPU com potência máxima conectada na energia. Cheguei a mitigar o problema fazendo underclock das frequências do GPU, mas o problema foi continuamente se agravando. 

Você pode até ver no tópico abaixo a minha empreitada, bem como as dúvidas e suposições que tive na época (eu cheguei a achar que era culpa do update 2004 do windows 10):
https://community.acer.com/pt/discussion/597270/video-dxgkrnl-fatal-error-helios-300-ph315-52/p1

Sei muito bem como é esta sua frustração, o equipamento é caríssimo e não esperamos receber unidades defeituosas. Algo de errado ocorreu na linha de placas mãe utilizadas no Helios 2019 (no modelo Triton também, conforme apurei na seção internacional deste fórum).

Sugiro entrar em contato com a assistência técnica, pois provavelmente será necessário a troca da placa mãe do seu aparelho. Foi o que ocorreu comigo. O procedimento foi muito rápido, eu achei que levaria meses para ter o notebook de volta, mas na semana seguinte ao envio, eu já estava o recebendo de volta. Acredito que este problema já está bem conhecido no suporte técnico da Acer. 

Douglas, caso queira mais detalhes, estou à disposição para ajudar, sei como é estar nesta situação.

Commodore_1995#

@Edubenz Você poderia dizer se eles relataram qual era o problema exato da placa mãe? Além disso, você pode informar a versão do bios e também do windows que está instalado?

Commodore_1995#

@DouglasReis Experimente fazer o backup do sistema operacional fornecido pela por precaução:
https://www.youtube.com/watch?v=cCmAOwRYNwY&list=FLVBqwtBw09_Z9tXo1Injakw&index=8&t=0s
Depois, experimente executar uma instalação limpa utilizando um iso da microsoft, para verificar se o mesmo problema ainda ocorre: https://us.v-cdn.net/6029997/uploads/editor/xv/p0xth6lniyj3.pdf

MaClane

DouglasReis Po , nesse caso, o ideal é acionar sua garantia:

Suporte por chat:

Disponível de segunda-feira a sexta-feira das 8h às 20h: clique para conversar

Suporte por Telefone:

Centro Nacional de Serviços Acer: 0800-762-2237
Disponível de Segunda-feira a Sábado das 8h às 22h e aos Domingos das 10h às 18h (horário de Brasília) com exceção dos feriados.

Solicitação de reparo: https://www.acer.com/ac/pt/BR/content/repair-centers

Somente lhe aconselho a realizar backup prévio de seus dados (pois o sistema será formatado no suporte) e caso tenha realizo algum upgrade, deve remover todos e recolocar qualquer hardware que por ventura tenha removido.

Irá receber um código de rastreio assim que for atendida sua solicitação.
Será solicitado também que imprima duas cópias da nota fiscal.
Uma deverá ser enviada juntamente com o notebook, agregada ao documento que enviam para que descreva o problema e outra fora da caixa.

Verifique esse vídeo para ajudar a embalar corretamente:



Se utilizar sua caixa original ela será descartada e será enviado de volta em uma caixa parda padrão.

Edubencz

egydiocoelho disse:

@Edubenz Você poderia dizer se eles relataram qual era o problema exato da placa mãe? Além disso, você pode informar a versão do bios e também do windows que está instalado?

Olá Egydio! 

Não, não informaram... deram uma descrição genérica do problema somente. Não reparei qual versão do windows veio, acredito que a 1903. E a BIOS veio a 1.08. 

Eu já atualizei para versão 2004 e BIOS 1.11