Austausch bei Defekt (Support Problem, Garantie, Gewährleistung)
Hallo liebe Community,
ich habe ein kleines (eigentlich ein sehr, sehr großes) Problem mit meinem Acer Aspire R7 572G, beziehungsweise mit dem Support. Auf Grund von essentiellen Mängeln an meinem Gerät (Ausfall der Touchfunktion des Bildschirms) habe ich meinen Computer bereits drei mal eingeschickt. Jedes mal wurde das Gerät als "repariert" zurückgeschickt. Letzlich bleibt der Fehler aber bestehen.
Leider habe ich schlechte Erfahrungen mit dem Support gemacht. Jedes mal, wenn ich mich in einem "Dialog" mit einem Sachbearbeiter befand, wechselte dieser bei jeder Antwort. Auf einzelene Mails wurde auch gar nicht geantwortet. Bei meinen telefonischen Versuchen war leider niemand zuständig, hatte keine Befugnisse; letztlich hieß es immer: "Senden Sie das Gerät bei unserem Repaircenter ein."
Das ist keine Unterstellung, aber ich fühle mich abgewimmelt und mit meinem Problem sehr alleine gelassen. Mein Laptop war inzwischen genauso lange eingeschickt, wie bei mir zuhause und richtig funktioniert hat es nie.
Hat vielleicht jemand einen guten Rat, wie ich weiter vorgehen kann? Als letzte Alternative müsste ich zu einem Anwalt, aber das will doch wirklich keiner.
Edit: Ich habe das Gerät vier mal eingeschickt
Antworten
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Hallo,
ich habe leider keinen Rat, aber um das Problem "neutral" bewerten zu können, kommt es auf Informationen an, die in deinem Posting fehlen.
Du schreibst: "Jedes mal wurde das Gerät als "repariert" zurückgeschickt. Letzlich bleibt der Fehler aber bestehen."
Die Frage ist hier :
Hat das Gerät funktioniert, als es nach der Reparatur zurückgeschickt wurde und was ist dann passiert, das dazu führte, daß der Fehler wieder auftrat?
Oder hat Acer tatsächlich dein Gerät 3x als repariert zurückgeschickt und der Fehler war überhaupt nicht behoben?
Ich habe Schwierigkeiten mir vorzustellen, daß Acer ein eindeutig defektes Gerät als funktionierend darstellt. Da gibt es anscheinend unterschiedliche Auffassungen im Detail, die sich ohne genauere Informationen nicht bewerten lassen.
Tatsache ist imho, daß du das nur mit Acer (d.h. dem Support) klären kannst; wenn die dort nicht reagieren notfalls tatsächlich mithilfe eines Anwalts!
Ohne zu wissen, ob das irgendwas bringt:
Du könntest dich mit deinem Anliegen mittels einer "persönlichen Mitteilung" an einen Community Moderator wenden, mit der Bitte, dein Anliegen nochmal an den Support weiterzuleiten.
Hier ein Link, dort dann bitte unter Mich kontaktieren > " Diesem Benutzer eine private Nachricht senden" anklicken:
http://community.acer.com/t5/user/viewprofilepage/user-id/80857
Gruß
Jochen
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Bitte bei der hilfreichsten Antwort die Markierung als Lösung nicht vergessen; du hilfst damit anderen, die das selbe Problem haben!
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Ich bin kein Acer Mitarbeiter! :-)0 -
Hallo KilianJeldrik,
was dein Problem betrifft:
Inwiefern fällt die Touchfunktion deines Bildschirms aus?
1. Nutzt du das Original Windows welches ausgeliefert wurde?
2. Läuft es von anfang an nicht oder erst nachdem du das Gerät eine Weile benutzt hast?
3. Nutzt du ein Microsoft oder Lokales Konto und tritt der Fehler bei beiden auf?
4. Ist das Problem dauerhaft nach dem Einschalten oder erst nach einer gewissen Zeit?
5. Tritt das Problem dann dementsprechend auf nachdem bestimmte Software installiert oder benutzt wurde?
6. Was hast du selbst schon versucht um das Problem zu beheben?
Kannst du dahingehend eventuell mehr Infos geben?
Mfg
Cyriix
PS: was deine Probleme mit dem Acver Support betreffen kann ich leider nicht viel zu sagen, da ich selbst öfters mit denen in Kontakt stand und keine derartigen Probleme hatte. Aber wenn solche vorkomnisse zwischen dir und dem Support Herschen würde ich um einen Rückruf von jemanden "Per Mail" verlangen der sich dem Thema annimmt und mehr weiß als einer der nur wenige Sek. drauf geschaut hat.
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Hallo Jochen,
ich werde das mit der PM ausprobieren. Vielen Dank für den Tipp und die schnelle Antwort.
Ja, mein Beitrag hätte ist doch etwas sehr kurz geraten. Hier nun eine etwas detaillierte Beschreibung des Verlaufs.
Nach dem Kauf des Geräts lief es etwa für zwei Wochen ohne Auffälligkeiten. Danach kam es immer wieder zu "Ladehemmungen" (Beim einstecken des Netzteils wechselte der Ladestatus alle paar Sekunden zwischen laden/nicht laden. Weiter hat der Laptop gar nicht geladen, wenn die GPU angesprungen ist. Dann war nach spätestens einer Stunde Schluss).
Parallel dazu fiel die Touchfunktion des Bildschirms immer wieder kurzzeitig aus. Sodass ich erst dachte, es läge an zu feuchten Fingern. Also habe ich den Bildschirm gereinigt und den Computer neu gestartet. In der Anfangszeit behob das den Fehler auch. Leider wurden die Abstände des Auftretens des Fehlers immer kleiner und der Fehler blieb immer länger bestehen. Auch nach mehrfachen Neuaufsetzten des Systems.
Inzwischen war auch eine Pfeiltaste ausgefallen.
Nach dem ich Foren nach ähnlichen Vorkommnissen durchsucht habe und im Microsoftforum erfolglos nach Hilfe gesucht habe, schrieb ich Acer an. Mir wurde ein BIOS-Update empfohlen. Nach dem Update lief das Gerät für zwei Tage, bis die Fehler wieder in gekannter Häufigkeit auftraten.
Das erste Einschicken:
Leider habe ich keine Mitschrift des Livechats in dem ich die Reparaturanmeldung durchgeführt habe, der Reparaturantrag lautete auf diese Fehler:
- keine Touchfunktion
- Ladeschwierigkeiten
- Pfeiltaste ohne Funktion
Nach einer Woche kam das Gerät zurück. Es wurde die Tastatur und das Mainbord ausgetauscht, so wie das OS wieder hergestellt und das System-BIOS neu geflasht. Ich stecke den Stecker in das Gerät ... lädt/lädt nicht/lädt/lädt nicht. Touchfunktion: negativ.
Auf eine Mail bei der eigens eingerichteten "Beschwerdestelle" habe ich bis heute keine Antwort.
Das zweite Einschicken:
Der Bildschirm wurde ausgetauscht. OS neu aufgesetzt.
Keine Verbesserung. Das Akkuproblem wurde einfach komplett außen vor gelassen und findet in dem Bericht nicht mal eine Erwähnung.
Das dritte Einschicken:
Laut Reparaturbericht wurde ein Kontaktfehler am Akku behoben, ein nicht näher beschriebenes "elektrisches Teil" wurde ersetzt und das OS wurde neu aufgesetzt.
Die Touchfunktion lief nach Wiedererhalt einen halben Tag. Dann die alten Symptome. Der Akku lud von Anfang an nicht.
Ich rief bei Acer an, und fragte, ob inzwischen ein Austausch aus Kulanz möglich sei. Dies wurde bejaht.
Das vierte Einschicken:
Das Gerät wird als defekt anerkannt. Mir wird das Angebot gemacht mir den Zeitwert zu erstatten, was in meinen Augen nicht sehr fair ist. Ich allein hätte alle Kosten (den Wertverlust) auf mich genommen, nur weil ich ein nichtfunktionierendes Gerät erhalten habe. Auf die Bitte, mir ein Kundenfreundliches Angebot zu machen, kam die Antwort, dass dies das kundenfreundliche Angebot sei. Ein Austausch des Geräts sei nicht möglich, aber eine erneute Reparatur. Ich stimmte zu.
Das Gerät lief jetzt gute drei Wochen. Ein paar Stunden vor meinem Eintrag hier ist der Touchbildschirm dann wieder in die Grätsche gegangen.
Auf eine Erneute Austauschbitte wurde mir lediglich mitgeteilt, dass ich das Gerät doch bitte einschicken solle. Eine Reservierung eines Austauschgerätes sei nicht möglich.
Ich hoffe, dass dies einen etwas besseren Überblick verschafft hat.
Beste Grüße, Kilian
Edit: Die Ladefunktion wurde übrigens behoben. Beim vierten mal hat der Technicker festgestellt, dass der Netzstecker ausgetauscht werden muss.
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Hallo Cyriix,
einiges kannst Du schon aus meiner Antwort an Jochen entnehmen.
zu 1: Ich benutze das originale Windows (mehrfach neu ausfgesetzt durch mich und den Support)
zu 2: siehe Antwort an Jochen
zu 3: Ich habe beides ausprobiert. Der Fehler bleibt der Gleiche.
zu 4: siehe Antwort Jochen
zu 5: Teilweise direkt nach Neuaufsetzung
zu 6: Alles was ich mir vorstellen kann. Suchen nach Leuten mit ähnlichen Problemen via Forensuche. Erstellen eines Themas im offiziellen Windowsforum, neuaufsetzten des Systems. Vorgeschlagenes BIOS-Update.
Vielen Dank für Deine Antwort.
Beste Grüße, Kilian
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Hallo Kilian,
nach dieser ausführlichen Schilderung des Ablaufs, lässt sich deine Verärgerung gut nachvollziehen; ich hätte an deiner Stelle wohl auch keine Lust mehr auf dieses Gerät!
Ich bin kein Jurist, aber rechtlich gesehen würde, mit der Erstattung des Zeitwertes, Acer wahrscheinlich seinen Verpflichtungen nachgekommen. Mehr aber auch nicht! :-(
Wenn das Gerät 2 Wochen nach dem Kauf schon defekt (wird halt nicht nachzuweisen sein) war, würde ich aus dem Bauch heraus auch eine vollständige Erstattung des Kaufpreises für angemessen halten.
Das Gerät war ja ab diesem Zeitpunkt nur sehr eingeschränkt nutzbar; einerseits durch die Defekte selbst und andererseits durch die "Abwesenheit" des Geräts, während es weg zur Reparatur war.
Die vollständige Erstattung wäre dann eine Kulanz von Acer, die ich nach diesem Verlauf auch erwarten würde, aber rechtlich wahrscheinlich nicht einklagbar ist!
Abgesehen vom verständlichen "natürlichen Rechtsempfinden" deinerseits: Ist die Differenz zwischen Zeitwert (da müssten ja die Reparaturen "rausgerechnet" werden) und Neuwert so groß, daß sich der ganze Ärger lohnt?
Wie gesagt: Du hast mein "Mitgefühl", aber wenn sich Acer da nicht freiwillig "bewegt", ist wohl nichts zu holen, außer daß du es hier "öffentlich" gemacht hast! ;-)
Gruß
Jochen
P.s.: Was ich hier, von meinem Wohnzimmer aus, naturlich auch nicht beurteilen kann:
Wenn du bei deinem Gerät immer wieder Software wie z.B. "TuneUp", "Advanced Care", "CCleaner" oder andere bekannte Systemkiller benutzt hast, wären die Fehler natürlich nicht Acer anzulasten.
http://www.borncity.com/blog/2011/03/19/tuning-tools-die-plage-des-21-jahrhunderts/
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Danke für die Anteilnahme :´)
Eigentlich hätte man sagen können: "Pech gehabt". Ein Nicht-Acer Laptop kaufen, sich den Zeitwert erstatten lassen und ein paar Euro verlieren. Mein Problem ist, dass das R7 wirklich mein Traumgerät ist und ich es gegen wirklich kein anderes Laptop auf dem Markt eintauschen wollte.
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KilianJeldrik schrieb:
Eigentlich hätte man sagen können: "Pech gehabt". Ein Nicht-Acer Laptop kaufen, sich den Zeitwert erstatten lassen und ein paar Euro verlieren. Mein Problem ist, dass das R7 wirklich mein Traumgerät ist und ich es gegen wirklich kein anderes Laptop auf dem Markt eintauschen wollte.
Hallo Kilian,
wenn dem so ist, dann beiß halt in den sauren Apfel, sag "Pech gehabt", verlier ein paar Euro, kauf dasselbe Modell neu und laß dir vom alten den Zeitwert ersetzen.
In dem Modell ist halt doch einiges an "cutting edge Technologie"; wenn die von dir beschriebenen Fehler "by Design" (konstruktionsbedingt) sind und auch beim Neugerät auftreten, wirst du dir halt in den "Allerwertesten" beißen!
Wenn du von Acer kein Austauschgerät " für umme" erhältst, ist das wohl die einzige Option. :-(
Gruß
Jochen
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Soweit ich weiß ist bei Acer eine Zeitwertgutschift innerhalb der ersten 6 Monate 100% oder ist das Gerät schon älter das Sie dir nicht den vollen Preis geben wollen?
Aber wie Jochen schon sagt. Immer am Ball bleiben kann ich dir auch nur empfehlen
Mfg
Cyriix
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