Sehr geehrte Community,
am 24. April 2024 entschied ich mich, meinen in die Jahre gekommenen Dell/Alienware-Laptop zu ersetzen und erwarb für etwas über 3.200 € ein Acer Helios 18. Bereits von Beginn an wies das rechte Scharnier des Geräts Verarbeitungsfehler auf. Etwa neun Monate später löste sich der Rahmen an der unteren rechten Ecke des Displays. Solche Mängel sind bei einem Gerät in dieser Preisklasse nicht akzeptabel und zeugen nicht von der erwarteten Qualität.
Ein weiteres Problem trat kurze Zeit später auf: Der Laptop ließ sich nur noch mit angeschlossenem Netzteil einschalten. Nach dem Drücken der Einschalttaste konnte das Netzteil entfernt werden, und das Gerät funktionierte ansonsten normal, inklusive Laden und Entladen des Akkus. Ein Neustart war problemlos möglich, jedoch musste bei einem vollständigen Herunterfahren des Systems beim nächsten Start erneut das Netzteil angeschlossen werden. Laut dem hauseigenen Tool zur Akkukalibrierung war der Akku in einwandfreiem Zustand. Der Laptop wurde insgesamt sehr wenig genutzt, weist wenige Betriebsstunden auf und der Akku hat weniger als 70 Ladezyklen, wurde nie vollständig aufgeladen und stets ohne angeschlossenes Netzteil h
Da ich diesen Mangel nicht hinnehmen wollte, schickte ich das Gerät zur Reparatur ein. Der erste Kontakt mit dem Kundenservice war freundlich und kompetent. Man versicherte mir, dass solche Probleme von der Garantie abgedeckt seien, was mein Vertrauen in eine reibungslose Abwicklung stärkte. Allerdings hatte ich aufgrund negativer Berichte über den Acer-Kundenservice, die sich nach kurzer Recherche im Internet fanden, zunächst Bedenken.
Nach einiger Zeit erkundigte ich mich telefonisch nach dem Status der Reparatur und fragte, ob es Informationen zur voraussichtlichen Dauer gebe. Man teilte mir mit, dass Ersatzteile fehlten und erst bestellt werden müssten. Der Reparaturstatus, der über einen Link einsehbar war, blieb unverändert. Einige Tage später erhielt ich per E-Mail einen Kostenvorschlag, der die Kosten für den Austausch des Akkus sowie die Montagearbeiten umfasste.
Da die Kommunikation per E-Mail zu lange dauerte, kontaktierte ich den Kundenservice erneut telefonisch. Dort erklärte man mir, dass die Garantie für den Akku nur 12 Monate betrage und diese Frist seit fünf Monaten überschritten sei, weshalb die Kosten anfallen würden. Ich war verärgert, da ich in vergleichbaren Fällen bei anderen Herstellern meist kulante Lösungen erlebt hatte. Ich schlug vor, die Kosten für den Akku zu übernehmen, jedoch nicht die Arbeitskosten für den Austausch, was ich als faire Lösung für beide Seiten ansah. Dieser Vorschlag wurde jedoch per E-Mail abgelehnt.
Auf meine Nachfrage, ob der Schaden nicht möglicherweise durch ein defektes Mainboard verursacht worden sei, erhielt ich die Antwort, dass der Akku nicht geladen werde und kein Strom vom Mainboard zum Akku fließe. Diese Aussage ist nachweislich falsch, da der Akku wie beschrieben geladen und entladen werden konnte. Auf meine Bitte, den angeblich defekten Akku zurückzubekommen – schließlich hatte ich ihn bezahlt –, antwortete man mir, dies sei möglich, allerdings würde der Techniker zunächst prüfen, ob der Akku Anzeichen von Aufblähen zeige.
Derzeit warte ich noch auf die Rücksendung des Geräts. Glücklicherweise habe ich vor dem Versand den Zustand des Laptops, einschließlich des Akkus, akribisch dokumentiert. Ich bin gespannt, ob ich den Akku im gleichen Zustand zurückerhalte, wie er versandt wurde.
Wie sind eure Erfahrungen mit dem Acer-Kundenservice? Ist ein solcher Ablauf üblich? Für mich steht fest, dass ich künftig keine Produkte mehr von Acer kaufen werde.
